Postado em 09/02/2009 00:00:00
O Instituto de Tecnologia de Alimentos (ITAL-APTA, da Secretaria de Agricultura e Abastecimento) realiza, desde 1996, uma pesquisa com seus clientes externos para medir o grau de satisfação e insatisfação em relação às atividades realizadas junto ao Instituto. Na pesquisa referente ao ano de 2008, a média de satisfação obtida foi de 90,4%, dando continuidade a uma seqüência de três anos de índice superior a 90%. “É sempre importante sabermos qual é a opinião sobre os serviços que prestamos. A pesquisa se mostrou ser uma ferramenta muito importante para que pudéssemos fazer uma série de melhorias”, destaca o representante da direção no Sistema de Gestão da Qualidade do ITAL, Rodrigo Otávio Teixeira Neto. Questionários são enviados a todos os clientes atendidos pelas oito Unidades Especializadas do ITAL, com exceção dos participantes de eventos, cuja avaliação é feita após cada treinamento. São considerados clientes empresas ou pessoas físicas que se dirigem diretamente ao Instituto para realização de projetos, assistência tecnológica, ensaios e análises ou em busca de informações técnicas. Em 2008, foram enviados 1860 questionários, dos quais 448 foram respondidos, ou seja, cerca de 24%. Os itens avaliados foram reunidos nas dimensões: competência, confiabilidade, empatia, garantia e presteza. Em comparação com 2007, o índice de satisfação ficou muito próximo do ano anterior (90,5%), enquanto o de insatisfação caiu de 2,1% para 1,9%. Pela primeira vez a insatisfação média ficou abaixo de 2%. Os resultados demonstram uma evolução contínua que pode ser observada desde o início da pesquisa: em 1996, a média de satisfação foi de 72,6%; a partir de 1998, a média anual permaneceu acima de 80%; entre 2002 e 2005, estabilizou-se acima de 89% e, em 2006, 2007 e 2008, ultrapassou os 90%. “Esta melhoria é resultado de um conjunto de fatores. Não só realizamos a pesquisa, tabulamos os dados, analisamos de várias formas, é feito um relatório, uma série de comentários, de gráficos... As unidades recebem os formulários e o relatório e discutem internamente para tomar ações. O próprio Sistema de Gestão da Qualidade já emite algumas solicitações de ações corretivas ou preventivas com base no resultado. Não faz sentido fazer qualquer pesquisa e não usar os resultados nem dar um retorno ao público que foi alvo dela no sentido de fazer as melhorias que são solicitadas”, relata Teixeira Neto. O representante conta, ainda, que a própria aplicação da pesquisa foi aperfeiçoada ao longo dos anos. “Já temos um conhecimento bastante grande de como realizar, isso exigiu uma melhoria contínua nos nossos questionários, na forma de analisar os dados com base estatística, para permitir uma validação como pesquisa”, revela. Além disso, lembra que o Instituto foi um dos pioneiros, entre organizações públicas, a realizar este tipo de monitoramento. A melhoria acarretada vai além de serviços prestados a clientes diretos, já que o aperfeiçoamento confere mais credibilidade e confiança aos diferentes gêneros de trabalhos realizados, inclusive os voltados às atividades de pesquisa. “Essas melhorias vieram no sentido de trazer mais garantias para nossas pesquisas, nossos ensaios, nossas análises. Tudo isso confere uma confiabilidade maior aos nossos resultados”, conclui Teixeira Neto. Um resumo dos resultados pode ser visto no site do ITAL – www.ital.sp.gov.br – na área Qualidade. Material produzido pela Assessoria de Comunicação Foto: Antônio Carriero Mais informações: 19.3743.1757
